【每日案例播报-恢月说法】雪乡旅游服务纠纷的受理和处理路径
发布时间:2018-01-31   来源:黄恢月旅游法-新浪博客
 
 
黄恢月
 
一、案例简介
近段时间,几则有关雪乡服务纠纷的案例,直接将黑龙江雪乡推到了舆论的风口浪尖:2017年12月29日,网友在雪乡旅游期间被宰,发表了《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心!别再去雪乡了!》一文引发强烈关注,时隔半个月的2018年1月14日,网络上曝光了一段视频,一位旅行社导游要游客购买1680元游乐项目,并称“出门旅游要么钱遭罪,要么人遭罪”,甚至直言雪乡“九个月磨刀,三个月宰羊,大家都是羊。”再次引爆网络。后又有媒体曝光,当地的导游由于收取自费项目导致游客被殴打。旅游市场秩序的监管再次成为社会关注的热点。
二、法律规定
1、《旅游法》第八十五条规定,县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查:(一)经营旅行社业务以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可;(二)旅行社的经营行为;(三)导游和领队等旅游从业人员的服务行为;(四)法律、法规规定的其他事项。旅游主管部门依照前款规定实施监督检查,可以对涉嫌违法的合同、票据、账簿以及其他资料进行查阅、复制。
2、《旅游法》第九十一条规定,县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉,应当及时进行处理或者移交有关部门处理,并告知投诉者。
三、案例分析
1、雪乡服务纠纷中的法律关系。在上述案例第一起纠纷中,游客通过网站预订了住宿酒店赵家大院,游客和赵家大院建立了直接的住宿合同关系。赵家大院没有和游客协商一致,擅自提高住宿费用,违反了合同约定,损害了游客的合法权益。在第二起纠纷中,游客通过旅行社组织前往雪乡旅游,游客和旅行社建立了包价旅游合同关系,导游强迫游客购买自费项目,同样违反了协商一致原则,损害了游客的合法权益。在第三起纠纷中,游客和旅行社建立了合同关系,导游强迫游客参加自费项目,并殴打游客,不仅仅违反了协商一致原则,而且对游客人身权益造成损害。
2、雪乡服务纠纷的受理路劲。游客在外旅游,遇到权益受损事件时,通常会向有关职能部门求助,希望得到有关职能部门的帮助,维护其合法权益。由于游客对于各个职能部门的具体职能不一定十分清楚,完全存在向不具备解决纠纷的部门求助的可能性,于是问题来了,接到救助的有关职能部门该如何应对。在旅游纠纷的解决过程中,此类问题显得较为突出。
在旅游纠纷的解决过程中,首先需要明确两个不同的概念,而实际上有时这两个概念往往被混为一谈:即旅游投诉的受理和旅游投诉的处理。事实上,旅游投诉的受理和旅游投诉的处理,是旅游纠纷处理中的两个阶段,由于各个纠纷中蕴含的法律关系和主体不同,导致受理投诉和处理投诉产生不同步、以及处理投诉的行政机关不尽相同的现象,受理和处理有时合二为一,比如上述案例中的第二起和第三起投诉,旅游主管部门受理投诉的同时必须处理投诉;有时则分而治之,比如上述案例中的第一起投诉,旅游主管部门受理后必须移交给有关职能部门处理。受理和处理的分与合,要是不同的情况而定。
3、雪乡服务纠纷的处理路劲。在第一起纠纷中,一般的行政机关都可以受理投诉,旅游主管部门自然也可以受理该投诉,理由很简单,就是首问责任制。旅游主管部门应当将不属于自己处理范围的投诉移交给有关部门。在这起纠纷中,真正可以处理该投诉的,是工商部门和价格部门,旅游主管部门无权处理该投诉。因为法律没有赋予旅游主管部门对赵家大院的服务行为实施监管。
在第二起和第三起纠纷中,由于合同主体为游客和旅行社,旅游主管部门应当按照法律规定,对旅游纠纷开展调查,在调查核实的基础上,保护游客的合法权益,并视情节对旅行社和导游做出相应的处理,比如说行政处罚等。与此同时,在第三起纠纷中,由于导游殴打游客,涉嫌行政违法甚至是犯罪,应当由公安机关而不是旅游主管部门对涉事导游殴打游客行为实施监管。
4、旅游主管对于雪乡纠纷的处理。按照《旅游法》第三十五条的规定,在旅游行程中可以安排旅游购物和旅游自费,但前提是旅行社、导游必须和参团游客协商一致,而不是单方决定游客是否必须参加自费项目、以及自费项目的价格等、同时,协商一致后的自费项目还不得影响到其他游客的行程。只要符合这两个条件,旅行社安排自费项目,其行为才具备法律的正当性。
显然,对照法律的规定,结合导游的行为,导游在推荐自费项目中,存在着强迫或者变相强迫的嫌疑,导游的行为明显不当。因此,旅游主管部门对于第二起和第三起纠纷处理的基本原则是:第一,旅行社退还导游收取的自费项目;第二,旅游主管部门按照《旅游法》第九十八条的规定,对旅行社、直接责任人和导游实施行政处罚,并向社会公告。
5、旅游主管部门受理投诉的困惑。对于投诉如何受理和处理,法律规定是清晰的,但在实务操作中,旅游主管部门存在诸多疑问和困难,使得非旅游主管部门处理的投诉搁置在旅游主管部门手里,给旅游主管部门带来压力。原因主要集中在两个方面:第一,在理念上,社会大众和政府部门普遍会认为,凡是涉及旅游的服务投诉,就是应当由旅游主管部门管辖。事实上这个理念是大有商榷的空间。第二,在实务中,旅游主管部门移交投诉过程有很多时候并不顺利,一些职能部门以不受理旅游投诉为由,拒绝旅游主管部门的移交。 要解决这个难题,归根结底还是需要提升政府及各个职能部门依法行政的认识。如果依法行政的理念得不到全面贯彻落实,各个职能部门不能按照法律规定,各司其职,类似雪乡服务纠纷的监管就难以形成合力,旅游市场秩序存在的问题就难以根治。