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  • 【每日案例播报-恢月说法】组团社应为操作社工作失误导致游客拒签担责
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    发布时间:2017-06-06   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
     
    一、案例简介
    旅行社组织了两位游客出境旅游,收取了旅游团款,出具了旅游发票,但未与游客签订旅游合同。由于游客人数不足以独立成团,口头告知游客,将转团给外地的旅行社实际操作。组团社和操作社之间也没有签订书面委托协议,组团社认为所有的工作已经完成,只等游客按照约定出团。游客提前一天抵达出发地,第二天一早到机场,操作社告知游客被拒签,不可以随团出游。游客返程后要求组团社退还全额团款、承担食宿及往返交通等费用、赔偿精神损害5千元。组团社要求操作社承担这些费用,操作社以双方没有签订协议为由拒绝,组团社要求旅游主管部门主持公道,责令操作社承担赔偿责任。
    二、法律规定
    1、《旅游法》第六十三条规定,因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同。
    2、《旅游法》第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。
    三、案例分析
    1、组团社存在的工作疏忽。首先,组团社没有和游客签订书面的旅游合同就犯了大忌。旅行社和游客签订书面旅游合同,是法律的明确规定,旅行社不和游客签订书面旅游合同,就是行政违法。无数次过往的教训告诉我们,一旦不签订书面旅游合同,游客就会以旅行社行政违法为要挟,要求旅行社给予高额赔偿,否则就要旅游主管部门对旅行社实施处罚。同时,从旅游民事纠纷的处理看,由于没有书面的旅游合同存在,旅行社和游客为服务品质是否符合合同约定发生争议时,旅行社也容易陷入被动,旅行社可能会支付更多的赔偿。
    其次,组团社和操作社不签订书面的合作协议,一方面也违反了法律强制性的规定,旅游主管部门也应当对组团社给予行政处罚;另一方面,由于双方都难以举证权利义务的约定,也为日后快速有效地解决纠纷埋下隐患。案例中的组团社要求操作社承担责任时,操作社就以没有协议为由拒绝,尽管操作社的拒绝没有道理,但组团社也是无可奈何,协调难以继续。
    2、签证被拒的性质如何认定。签证由外国使领馆根据本国或者本区域的相关规定,准予外国人入境的许可,属于政府行为无疑。签证被拒有多种原因,如果原因是游客的出游动机被使领馆怀疑,或者是游客提供的背景资料不真实,或者是旅行社没有按照使领馆的要求提供资料等,责任应当由存在过错的相关当事人来承担,这在法律规定中是清楚的,无需更多争议。
    拒签后相关当事人存在争议的是,游客本人、旅行社都不存在过错,仍然被使领馆拒签,这样的拒签究竟属于什么性质?是属于不可抗力,还是其他原因,比如旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件。笔者倾向于签证被拒的现象,可以定性为不可抗力,旅游主管部门可以按照不可抗力来处理。
    3、组团社可否旅游主管部门寻求帮助。旅游主管部门作为行业主管部门,经常会遇到旅游企业,尤其是旅行社要求帮助其解决企业间纠纷的问题,比如企业之间的服务纠纷、债务纠纷等。按照现有法律规定,旅游主管部门对于此类纠纷的处理,一般无能为力,最多是做一些协调工作,而无法定的处理纠纷的义务和职权,或者要求债务人清偿债务等。因此,通常的结果是,旅游企业的要求经常会被旅游主管部门婉拒。如果旅行社受游客委托,以游客的名义向旅游主管部门投诉,旅游主管部门会告诉旅行社,虽然组团社可以代表游客来投诉,但游客服务质量受损,赔偿游客权益的第一责任人为组团社,组团社必须为游客权益负责,事件处理又回到了原点。从这个意义上说,旅行社求人不如求己,规范经营和规范服务更为重要,更有意义。
    4、组团社可通过诉讼维护自己的权益。从理论上说,旅游企业之间发生了经济纠纷,可以通过协商来解决问题,协商不成,最后也是最为权威的解决途径是民事诉讼;从实务上说,绝大多数旅游企业一般不会走民事诉讼的道路,理由很简单,旅游服务纠纷的标的额通常太低。以上述案例为例,该纠纷的诉讼标的额不会超过三万元,组团社如果通过诉讼解决问题,即使诉讼的结果是组团社胜诉,组团社为了诉讼支付的律师费、所花时间和精力等诉讼成本,远远高于三万元,胜诉也就仅仅是法律上胜诉,实际上并没有体现胜诉的经济效益。
    面对如此现状,旅行社在选择合作伙伴(包括履行辅助人)时,除了对于合作伙伴的资质和信誉作充分了解之外,更需要固化双方的每一次合作事项的内容,并约定违约责任的承担。试想,如果案例中的组团社和操作社事先有明确的责任承担约定,出现游客签证被拒,除非签证被拒的原因是游客本人、或者是组团社的原因,操作社就必须为游客的损失承担责任,组团社追究操作社责任的成本会大大降低,更无需为此大动干戈。
    5、组团社应当如何承担责任。组团社是否承担赔偿责任,取决于游客被拒签的原因所在,如果被拒签的原因为游客本人,旅行社只需要退还尚未发生的费用即可,不存在赔偿的问题。除此之外,不论是由于旅行社工作失误的原因,还是使领馆的自行决定,导致游客被拒签,由于游客事先并不知晓被拒签,提前前往集合地点,由此产生的食宿和往返的交通费用理应由组团社承担。同时,游客要求退还全额旅游团款的要求不能满足,组团社可以扣除已经实际发生的合理的费用,将剩余款项退还给游客。另外,游客要求组团社承担精神损害赔偿的要求缺乏法律依据,组团社可以拒绝。组团社承担责任后,可以根据责任的大小,向操作社追偿。