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  • 【每日案例播报-恢月说法】由假冒的12301俄罗斯低价游投诉传单说起
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    发布时间:2017-06-06   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
     
    一、案例简介
    日前,国家旅游服务热线12301接到旅行社和游客的反映,声称在俄罗斯的一些接待中国游客的酒店客房内,发现有大量“12301国家旅游服务热线的投诉传单”。该投诉传单主要的内容是,向参加俄罗斯旅游的中国游客发出警示,揭发在俄罗斯旅游的种种问题,包括购物回扣数量和标准等,并公布了我国低价组团前往俄罗斯旅游的组团社名单、俄罗斯低价游的地接社名单等。经证实,12301 国家旅游服务热线在境内外从来没有发布此类旅游警示, 上述假借12301国家旅游服务热线名义的警示纯属捏造。尽管事件得到了澄清,但该警示却再次唤起了业界对低价游关注。
    二、法律规定
    1、《旅游法》第三十五条规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
    2、《旅行社条例》第三十七条规定,旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的,应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用;接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。
    三、案例分析
    1、旅游服务收费的基本原则。按照规定,目前我国商品和服务的价格,可以划分为国家定价、政府指导价和市场调节价,旅游服务价格属于市场调节价。所谓旅游服务的市场调节价,就是旅游商品和服务的价格由旅游经营者根据市场供求关系、经营成本等因素,自行决定服务价格的高低。旅游经营者在确定旅游服务价格时,最为核心的要求是必须做到明码标价,即在旅游经营活动中,旅行社应当事先将服务内容和价格清楚明白地告诉游客,确保游客能够明明白白消费。通常情况下,只要能做到明码标价,旅行社制定价格的行为就会受到法律的保护。
    2、低价游产生的原因。低价游之所以在业内普遍存在,首要的原因是基于旅行社和游客双方的需求。如果没有游客对低价的需求,旅行社就不会发布低价游广告;如果旅行社不组织低价游,游客就难以参与到低价游的服务中。总之,如果没有需求,低价游现象也就自然消亡了,正所谓存在的就是合理的。其次是传统旅行社的市场较为单一,竞争手段缺乏,转型升级难度大,价格竞争仍然是有效的竞争手段,并在市场竞争中屡试不爽。再次是在线旅游、旅游新业态对于传统旅行社冲击大,不断挤压旅行社传统的市场份额,传统旅行社也不得不祭起低价游法宝,确保市场份额不至于流失过快。最后,先付款后旅游的经营模式,导致旅游服务消费和体验的滞后,影响到游客对服务品质的直接判断,游客对于合理价格与良好品质之间的关联性缺乏直观感受,如何说服游客选择支付合理的服务价格并不容易。
    3、旅行社低价游合法性辨析。上文已经提,只要旅行社做到明码标价,总体上就不违反法律的规定。旅行社公布一个旅游价格,我们不能简单地说这个价格是否为低价、是否应当受到查处,而是首先必须对这个所谓的低价的合法性作出审查,即旅行社这个低价是否违反了法律规定。旅行社面对低价游合法性的质疑时,应当给出这个低价是否合理的解释,证明该线路直观的价格虽然低,但低得有道理,比如旅行社有证据证明,从履行辅助人处可以拿到很低的合作价格,旅游经营成本很低,旅行社组织的低价团就具备合理性。又比如,旅行社在组织火车专列等大型旅游活动,尾单的价格再低,也具有合理性和合法性,不能因为尾单价格低,就断定旅行社违法。所以,旅行社的低价游是否合法,不是机械地看价格的高低,而是要看价格的构成,以及旅行社提供的相应证据。
    4、避免低价游违法的基本路径。在现阶段,要想绝对杜绝低价游现象,似乎存在一定难度,毕竟对于低价商品和服务的追求,是人类固有的天性。对于低价游的管理需要努力的方向是,不是简单地遏制低价游,而是要从旅行社、游客和监管部门三个方面入手,阻断旅行社利用低价游,损害游客合法权益的利益链,从而将低价游纳入到法律的框架之内。
    首先,监管旅行社的诚信经营。旅行社能够做到诚信经营,组织低价游就不违法。诚信经营的具体表现之一,服务价格行为符合明码标价的规定,让游客清楚地知道低价游的价格和服务内容。表现之二,旅行社和游客签订书面的旅游合同,将旅游服务价格和行程中的服务项目纳入到书面旅游合同中,以明示的方式确定旅行社和游客双方的权利义务关系。表现之三,也是最为关键的一点,就是在旅游合同履行的过程中,严格按照合同约定提供服务,不擅自改变旅游行程,不强迫购物和强迫自费。
    其次,需要游客的理性消费。游客在选择旅游产品时,可以根据自己的需求选择合适的线路和价格,并伴随着理性的思考和判断。游客对于低价游的需求,本身没有对与错的问题,但要承受低价游的服务品质。游客要想一想,如果自己选择了和旅行社同样的线路,自助游大概会花多少钱。既然旅行社线路价格远远低于自助游的价格,即使旅行社的经营非常诚信,其服务品质不如预期也属正常,游客就应当坦然接受。如果游客出团前比价格,行程中比品质,就属于不理性消费的表现。
    5、对不合理低价游的监管。对于旅行社服务价格的监管,旅游主管部门和相关主管部门应当按照法律授权履行监管职责,对不合理的低价游进行监管,而不是对所有所谓的低价游进行监管。在对不合理低价游的监管中,应当掌握几个基本原则:
    第一,旅行社仅仅以低于成本价招徕游客,没有其他违法行为,此类低价组团行为不属于旅游主管部门部门的监管范畴。按照《旅行社条例》的规定,价格主管部门应当负起监管职责。
    第二,由不合理低价引发的价格垄断行为,根据《价格法》和《反不正当竞争法》的规定,价格主管部门和市场监管部门有监管的义务,旅游主管部门没有被授权监管。
    第三,组团旅行社和地接旅行社之间组接团服务中,如果存在低于成本的交易行为,按照《旅行社条例》的规定,由组团社和地接社所在地的旅游主管部门分别实施监管。
    第四,旅游主管部门对于不合理低价的监管,旅行社的行为必须符合三个要素,即旅行社的低价要被认定为不合理、旅行社诱骗游客、旅行社拿回扣,三个要素同时被查实,缺一不可,旅游主管部门才可以按照《旅游法》的规定,对旅行社的不合理低价行为实施监管。