创新、变革成为饭店行业发展的主旋律
发布时间:2016-11-03   来源:第一旅游网
 
 
话题一
创新、变革成为饭店行业发展的主旋律
当前,我国饭店业进入扩大总量、调整存量、优化增量的新阶段,面临去产能、去库存、降成本的新局面。消费迭代、移动互联网技术的普及、民宿等新兴业态的兴起,促使旅游饭店行业积极进行产品、服务、业态的“供给侧改革”,创新、变革成为饭店行业发展的主旋律。10月25日至27日,在沈阳市碧桂园玛丽蒂姆酒店召开的中国旅游饭店业协会第七届四次理事会暨饭店创新论坛上,多位业界高管、专家围绕“新生代+新味道+新体验”、“人力资源与饭店创新”等主题进行了交流与探讨。
饭店业的新生代、新味道与新体验
消费迭代,让饭店市场的消费需求和消费趋势发生改变。主流消费人群中的新生代有什么样的消费特征?他们喜欢什么样的餐饮产品和入住体验?在线上营销越来越重要的当下,饭店企业如何玩转“粉丝经济”,争取获得更多的订单?饭店如何做好餐饮产品的突破与创新?在节能减排工作中有什么样的新方法、新理念?
新生代呈现新特征
“大众休闲旅游热度持续攀升并向内陆城市转移,西安、成都、重庆、长沙等几个城市的消费需求在大规模的上升;商务需求稳步回升,五星级酒店平均房价止跌维稳,平均房价上涨最高的有北京、武汉、深圳、苏州、上海、广州等。”论坛上,北京众荟信息技术有限公司CEO林小俊通过大数据,分析了当前消费者对饭店需求的变化和特点。
新生代的酒店消费有什么新的特征?林小俊给出的按出行类别调查的数据显示,情侣出游,60%左右的需求集中在经济型酒店;家庭亲子游,44.44%的需求集中在中高端酒店;团队游,73.82%的需求集中在经济型酒店和非标住宿;商务出行,选择中高端酒店的消费者占41.39%。“可以看到,家庭亲子游群体对中高端酒店的需求已超过了商务出行。近几年,家庭亲子游的出行比例在不断上升,这类人群选择中高端星级酒店的比例也在不断上升。建议中高端酒店业者进一步分析和抓住家庭亲子游客群。”林小俊说。
那么,在智能手机普及的当下,消费者提前预订酒店的习惯有没有发生改变?林小俊给出的数据是,有。“当天预订的消费者占比已经达到了45%,而提前7天以上预订的消费者才17%,这反映了绝大部分的消费预订行为都是相对实时和相对及时发生的。这与当前移动互联网的应用,也就是手机APP实时预订的便捷性是分不开的。”
消费者要通过多少次网上或手机浏览才能产生一次预订?答案是44次。林小俊说,消费者要44次的在线浏览、比较,才选择下单。因此,“酒店业者应该通过消费者在互联网上留下的足迹去判断他决策的原因、理由,为经营决策做参考。”另外,数据显示,去年一年,消费者对酒店内部噪音、前台服务、交通、床品、菜品、环境等方面的满意度在逐渐上升,而对客房卫生、装饰风格和网络的满意度则在下降,酒店业者要尤其关注这些下降的点。
“有一家酒店网络评分提高了0.1个点,主要在减少办理入住等待时间、加强宾客关系管理、及时对点评中的意见作出反馈和改善等方面进行了努力。而有效的口碑管理的确显著提升了酒店的入住转化率。”林小俊说。
新味道催生新变革
近几年,高端餐饮业绩下滑明显,诸多高星级酒店谋求餐饮转型。南京香格里拉大酒店就是其中的成功者之一。其根据市场消费情况,将“夏宫”中餐厅改造为面向大众消费的“江南灶”,自2014年10月25日开业以来,每个月的收入都在不断增加。“江南灶”设置208个餐位(10个包房),每日客人爆满,门口放置了排号机,还设置了等位区域。据了解,江南灶去年营收约2800万元,上座率110%,人均消费年平均170元,零点人均消费130元,包房人均消费210元,毛利率60%。南京香格里拉大酒店总厨侯新庆在介绍经验时说,“年轻化、商务化、家庭化是新的市场消费客群的特征。这个群体很大,星级饭店餐饮转型的关键是如何开发与之相适应的产品。”
侯新庆说,江南灶进行了以下几个创新:一是面向本地社会餐馆招聘烹饪大师,把民间高手拉进厨房队伍;二是反复修改菜单,大量减少按“位”上菜,走全新的家常路线。如,采用环保纸替代传统的星级酒店铜版纸菜单,高档菜肴出现在平价菜肴的后面,每道菜都配有精美的图片,“好看、好吃、实惠”。三是菜品创新上不哗众取宠,而是紧密结合当地的饮食文化。“比如,当地喜食淮扬菜,淮扬菜讲究不时不食。我们对红烧肉这一招牌菜,就秋天配板栗、春天配笋、冬天配萝卜,深受客人好评。现在每天基本上差不多要卖60公斤的红烧肉。”
餐饮在饭店的经营版块中占据了相当重要的地位,但包括饭店在内的多数餐饮企业都在遭受“三高三低”(“三高”指高菜价、高毛利率、高人力成本,“三低”指上座率低、总营收低、营业总利润率低)的困扰,如何破解“三高三低”的瓶颈?
上海虹峰酒店管理咨询公司总经理钱三毛通过大量调研发现,精品化、特色化、网络化是星级饭店餐饮未来的方向。星级酒店的餐饮要开展特色经营,精简管理架构,保证一线,紧缩二线,一人多岗,跨界整合。“上海静安香格里拉大酒店夏宫中餐厅280个餐位,2015年营收7500万元,上座率107%,上海第一。这源于它的五大创新:分区域高中低客源兼容;点菜方式社会化;推高品质特价菜;低消费区域免服务费;浮动毛利率,注重上座率。而上海锦江饭店(锦北楼)甬府餐厅,定位小众高端,100个餐位,年营收3600万元,成功的关键是定位准确,倡导有质量、有服务、有文化的用餐体验。”
钱三毛说,以上餐饮企业成功因素中的重要一条是严把产品品质关,产品为王。“奶制品、水果、饮料冰镇的东西一定要冰镇到位,点心、豆浆、稀饭一定要是热的,但是大量酒店是该热的不热、该冷的不冷。很多经营成功的国际品牌酒店都非常重视对产品品质的细节把控,因为它直接影响客人的用餐体验。”
新体验激发新尝试
当前消费者接受信息的渠道在发生变化,饭店企业要学会运用新媒体平台与潜在客人沟通,玩转粉丝经济。王力咖啡贸易(上海)有限公司董事总经理王朱岑认为,“饭店企业要经常关注新闻,有新闻就有热点。遇到热点就要学会抓住热点进行营销。首先要让人注意到你,其次,还得让粉丝们喜欢你,并持续地喜欢你;最后要动之以情,让粉丝们买你的东西。”
在科技这么发达的今天,酒店还在用传统的方式节能减排、降本增效吗?无锡君来湖滨饭店用小小的酵素清洁剂开展清洁工作的新尝试,让与会嘉宾眼前一亮。该饭店总经理曹兰兰说:“原来我们用清洁剂清洁客房,平均下来每一间房间花费0.14元,现在用了酵素后下降到了0.01元。”原来,酵素是一种酶,具有净化和抗菌的功能。无锡君来湖滨饭店以每天用剩的大量的果皮和蔬菜为原料,加上黑糖或者红糖制作成酵素清洁剂,应用在客房、公共区域卫生间、厨房、地面、墙砖的清洁上,既卫生又环保。“这种变废为宝,不仅减少了垃圾的排放,还为饭店节省了大量清洁费用,这一饭店环保节支的新尝试值得我们学习。”多位与会嘉宾表示。
人才管理能力是企业未来的核心竞争力
未来饭店的竞争将是人才的竞争。在人才流失率居高不下的当下,如何提升人力资源的效能并创新优秀人才的培养模式,成为与会者普遍关心的话题。
“企业的核心竞争力不是人才,而是管理人才的能力。”原华为人力资源部华为大学高级HR专家、深圳利坤企业管理咨询有限公司总裁祁生胜说,在华为,人力资源部门不是一个花钱的部门,而是一个创造利润的部门。华为把人才当做资本,建立了一套完善的“选、育、用、留”人才管理体系。“实行员工持股制度;而且人力资本增值大于财务资本增值。”
祁生胜表示,华为人力资源管理的核心理念是使企业内部用人机制处于干部和员工永不懈怠的激活状态;建立合理的价值创造、价值评价、价值分配体系,通过绩效管理体系、培训培养体系、任职资格体系人才管理三力驱动员工不断成长,并对其努力给予其与之相匹配、甚至超出其预期的丰厚回报;创造一种自我激励、自我约束和促进优秀人才脱颖而出的成长环境,采用管理和技术双重晋升渠道,激励员工不断提高职位胜任能力。“高层侧重考核结果,基层则侧重于考核过程,正确的工作方法很重要。”
“希尔顿的人才培养体系中包括提升、雕琢和成就等过程。对于总经理,每年都会安排固定的领导力课程。”希尔顿酒店管理集团大中华及蒙古区领导力&人才发展总监王芳说,提升领导力对饭店管理的持续性人员培养相当重要。让一个团队带着共同的理想,并且愿意主动地为之去奋斗,就是卓越的领导力。信任是领导力的根源,高层管理者要搭建一个安全的平台,放手让骨干力量去做,领导者带给他们的是主动思维和判断力,而不是替他们做。
“高质量、高学历的人才是未来行业可持续发展的中流砥柱。”开元酒店集团总经理陈妙强认为,有效提升饭店人力资源效能、减少人员流失,首先,要外部引进与内部培养齐头并进,以保证人才的供应链接,化解供需的不平衡性。同时,内部培养上,应该建立三级人才培养体系,改变实习生管理模式及使用模式。“当前形势下,酒店业的人力资源管理需要围绕市场的变化需求,在结构、机制和流程上进行‘全面试错’的探索性自我改革。需要借助文化渗透和传承的力量,为新生代员工创造力展现提供平台,以文化驱动人的效能。”
在人人都可以做媒体、舆情危机随时都可能发生的时代,培养员工的舆情危机应对能力也很重要。刘蕾认为,当前新兴媒体形态的传播影响力在不断增强,传统媒体客户端、传统媒体新媒体产品、门户网站客户端、垂直移动门户、自媒体人、社交应用已成为移动互联时代下的六大新闻入口,知乎、分答等知识社区,网络直播网站、弹幕网站、笔记应用、网络电台节目等成为舆论形成的新战场,微视频正成为新阵地。
“酒店行业常见的舆情风险主要集中在电商渠道与酒店信息不对称造成的客人投诉,如到店没房、酒店节假日‘坐地涨价’、酒店虚假宣传等,此外还有入住酒店后的人身、财产安全问题,酒店设施与卫生问题,餐饮、食品安全问题造成的舆情危机”,中国传媒大学互联网信息研究所/艾利艾智库研究总监刘蕾说,很多危机是因为酒店线下工作做得不到位。如果在线下做好危险排查,就可以避免形成舆论危机。
刘蕾认为,酒店要从根本上提升风险防控能力,把危机隐患扼杀在萌芽状态,而不是后续应对。可将舆情风险评估纳入日常风险评估中;实行舆情风险通知单制度;全面总结酒店业舆情风险类型;重要决策、项目、活动前开展风险评估等。“酒店业的很多重大投诉都发生在夜晚、凌晨时分,酒店平时就要培训、训练员工监测应对舆情,建立黄色、橙色、红色预警分级管理体系,科学分析研判,分级应对,把舆情管理工作常态化。
(本版文字除署名外均由记者陈静采写)