杭州:安全的旅游目的地
发布时间:2018-01-25   来源:中国旅游报
 
 
近日,国际SOS救援中心和风险控制(InternationalSOSandControlRisks)发布了“2018旅行风险地图”。在这张地图上,各国被分为非常危险、高危、中等、低危险和不定风险的级别。其中,中国被列为“游客低风险”国家。
 
安全保障是旅游行业发展的生命线,中国被列为“游客低风险”国家,可见其在安全保障,尤其是在旅游安全保障方面所做的工作已经走在了世界的前列,并为国际所认可。
 
杭州是“中国最佳旅游城市”,因其风景秀丽和人文古迹众多吸引着无数游客纷至沓来,但是人一多就容易出问题,旅游安全保障显得尤为重要。杭州在旅游安全保障方面做了大量的工作,构建了一套包含旅游警察、安全预防、监督投诉等在内的完整的安全保障体系,并形成了一套行之有效的“杭州经验”。
 
加强保障:
 
设立旅游警察为游客提供“零距离”安保
 
去年国庆中秋双节假期期间游人熙熙攘攘的西湖边,出现了几抹亮眼的身影。他们戴着骑行头盔,穿着黑黄相间的骑行服和反光背心,骑着山地自行车,身后还随身携带了一个“百宝箱”,吸引沿途游客纷纷侧目拍照。
 
走近一看才发现他们的背后及袖标上都标有“旅游警察”的字样,原来这群特殊的身影是杭州去年4月设立的西湖风景名胜区公安分局旅游警察大队。他们具备熟练的公安业务技能,是专门致力于西湖旅游服务的队伍。
 
“西湖的旅游警察又有型,还懂得多,帮我们扫清了旅游的‘雷区’,看到他们的身影,就是遇到再大的事情也不心慌了”。来自陕西的李阿姨,去年“双节”第一次独自一人来杭州旅游,在旅游警察的帮助下找回了丢失的钱包。
 
旅游警察与其他警种的不同在于,旅游警察主要服务于游客。尤其是西湖景区,由于巨大的客流客观上对保护西湖提出了挑战,旅游警察在某种实际意义上也是保护西湖、保护杭州、保护历史。因此,西湖景区的旅游警察树立了“我美西湖美,我在平安在”的服务宗旨。
 
“旅游警察在杭州毕竟刚起步,是我们在旅游安全保障方面的新尝试、新探索,需要成长的地方还有很多。”浙江省杭州市公安局局长叶寒冰在西湖景区旅游警察大队成立仪式上表示,下一步旅游警察需要在加强建设和完善管理联动机制方面进行提升,“要对标杭州城市国际化发展战略,打造具有世界眼光、国际素养的旅游警察,配套完善西湖景区全域化旅游联动机制建设;要探索‘时时见警、景警交融’的警务模式,推动建立涉旅执法部门联勤联动工作机制;要积极实行四季警务、动态警务,全警出动、全域巡逻,随时随地为游客提供‘零距离’的安全保障,设立旅游警务服务平台,为市民游客提供及时高效的紧急救助和咨询服务。”
 
防范未然:
 
多形式强化安全预防进行超前把控
 
去年8月,杭州西溪湿地国家公园出现了一场“意外”。载着游客的“花朝号”游览船在驶向周家村外码头附近水域时,船夫看到船尾发生了火灾。船长选择了顶风行驶,避免烟雾进入船舱,而游客全部往前舱靠拢。短短几分钟时间,火速赶来的救援船“余韵号”转移了“花朝号”上的全部游客后,“花朝号”立即按正常航线返回码头。这场“以假乱真”的“意外”,实际上是一次旅游突发事件应急演练。
 
类似的旅游突发事件应急演练还在杭州全市各地轮流上演,贯穿全年。“杭州每年都组织各区、县(市)旅游部门和企业进行宾馆消防、密集场所人员疏散、大型游乐设施及水上项目的应急救援演练。”杭州市旅游委员会行业管理处处长葛永明介绍,去年杭州在索菲特西湖大酒店、余杭双溪漂流景区、西溪湿地公园等单位开展室内人员消防疏散、防恐防暴、游船失火、溺水人员抢救应急救援演练。
 
“这些演习不仅展示了旅游管理部门如何有效预防并及时处置旅游突发性公共事件,更增强了旅游从业人员的安全意识,为今后突发事件的处理工作夯实基础,为创造更安全的旅游环境提供保障。”杭州市旅委副主任卓信宁说。
 
为游客创造更安全的旅游环境是杭州旅游安全保障工作的目标所在,基于这种理念,杭州在2017年组织开展了多种形式的安全专项活动。2017年6—11月,杭州按照国家旅游局部署,扎实开展了旅游安全四大专项行动,包括旅游包车安全整治行动、高风险项目安全规范行动、景区流量控制治理行动、出境游安全提升行动,有效防止旅游事故发生;杭州根据省、市两级安委会工作部署,2017年6月在全市旅游行业开展“安全生产月”活动,广泛发动,营造氛围,明确目标任务和工作重点;2017年9月,在全市旅游行业部署开展“备战黄金周、喜迎十九大、奋战100天”平安旅游活动。
 
“旅游安全水平直接反映出旅游行业管理水平,我们组织开展这些安全专题活动,从源头对旅游安全隐患进行排查,从行业管理的角度提升杭州旅游安全等级,为杭州全域旅游在推进国际化的进程中加上一道安全坚实的保障。”葛永明说。
 
除了举办安全专题保障活动,杭州还根据各种形势强化安全预防进行超前把控来提升安全保障意识,防范于未然。
 
以其他地区的旅游安全事故为前车之鉴,吸取他人教训进行防控。浙江省“2·5”天台足浴店火灾事故后,杭州市旅游委员会第一时间在旅游安全群发布事故消息,提醒全市涉旅企业举一反三,查找问题,吸取他人教训,提高风险意识。
 
根据季节特点进行防控。杭州市旅游委员会针对春节前游客出行集中、量大的实际情况,协同杭州市交通运输局拟制订下发《深入开展道路交通安全隐患大检查遏制重特大交通事故工作方案的通知》;在汛期来临时,下发《关于加强汛期旅游安全的紧急通知》;针对雷雨季节,与气象局联合下发《关于做好全市A级旅游景区防雷安全工作通知》;结合旅游旺季,在“五一”“十一”前下发旅游安全工作通知,组织杭州市及下属的县(区、市)开展旅游安全工作大排查。
 
根据重大任务进行防控。2017年是“两会”召开之年,杭州市旅游委员会超前部署,下发《做好两会期间旅游安全与应急工作的通知》,要求旅游部门紧紧抓住旅行社、A级景区、星级宾馆、旅游节庆活动等易发生事故的主要环节、关键区域和重点部位,严抓细抠查问题,一丝不苟除隐患,确保涉旅行业零事故。
 
针对出境游,对目的地局势进行关注并提醒防控。杭州市旅游委员会时刻关注旅游目的地安全信息,针对国际局势变化、地区武装冲突、恐怖活动、自然灾害及各类盗抢、流行病爆发等情况,第一时间启动应急响应,及时提醒各旅行社改变旅游线路或调整出行时间,有效确保公民出境安全。
 
事后维权:
 
形成完善投诉处理渠道维护游客权利
 
“叮叮叮!”办公室的电话急促地响了起来,客服小王如往常一样接起了电话。
 
电话里传来了游客愤怒的声音:“我们是来杭州旅游的,在景区游玩时受到了临时加价的不公平对待,我们现在很生气,必须投诉他们!”
 
小王先安抚好游客的情绪,随后询问了事情的详细经过并一一记录下来,跟游客承诺在5个工作日之内对这次投诉正式进行答复后才挂断了电话。
 
挂断电话之后,小王把刚才记录到的信息上传到系统平台,并经由平台反馈至杭州旅游的相关主管部门。相关部门工作人员必须在跟游客承诺的5个工作日之内联系游客并对这起投诉进行处理。
 
小王是96123热线的工作人员,日常工作就是接听针对杭州的旅游咨询和投诉电话。
 
为了充分维护游客的权益,杭州整合资源,形成了完善的投诉处理渠道。电话是旅游投诉的主要渠道,而96123热线就是电话投诉的主要途径之一。目前,杭州形成了电话、网络、来信来访、传真四位一体的投诉受理体系,有效维护了游客的权益,规范了旅游市场的秩序。
 
行政指导:
 
依托行政力量落实安全保障工作
 
杭州构建的包含旅游警察、安全预防、监督投诉等在内的安全保障体系为游客创造了一个安全的旅游环境,但光靠这些还不够,需要在行政层面上对安全保障工作进行落实,才能保证旅游安全环境的持续稳定。
 
为了明确安全责任,落实安全制度,杭州以联动检查为手段,层层压实旅游安全工作责任。杭州市旅游委员会依据职责拟制旅游安全目标管理工作责任书,细化安全工作目标,在与13个区、县(市)旅游局(委)签订安全生产、消防目标管理责任书的基础上,分解安全责任,做到可操作、可监控、可评估,层层压实担子,使涉旅企业各个岗位、每名人员都负起各自的安全责任;督促区县市旅游主管部门重点抓好对下属企业的安全生产目标责任签订落实,强化了安全属地管理、分级管理、自主管理等责任主体落实;加强对区县旅游部门、旅游企业涉及安全事件处置的协调、指导,协调旅行社妥善处置出境游客滞留、九寨沟地震、赴泰国旅游团队遭遇车祸、浪石金滩景区漂流游客溺水等涉旅安全事件,把安全风险和不利因素降到最低限度。
 
杭州市旅游委员会认真履行行业安全监管职责,开展多种形式安全督查。2017年以来,共检查抽查旅游企业376家,发现隐患394个,现场整改371个,提高了安全管理效益。参加上级组织查,去年1月,为迎接国家旅游局旅游安全专项检查,上下联动,杭州市旅游委员会与浙江省旅游局、杭州市各区(县、市)旅游主管部门对全市热门景区(点)及部分旅行社开展旅游安全专项检查,重点检查安全制度是否建立完善、客车租用手续是否符合规定、安全培训是否正常坚持;牵头组织联合查,由杭州市旅游委员会牵头,安监、交通、公安、消防等部门参加组成督查组,采取突击查和“杀回马”查的方式,连续两次组织对杭州市旅游安全生产工作开展督查,查出了隐患,整改了问题;协调成员单位综合查,2017年6月,在全市消安委组织的消防安全大检查中,杭州市旅游委员会对相关区县市涉旅企业进行不打招呼突击检查;乘风借势查,利用2017年4月国家对杭州市进行安全生产考核、对消防工作“国考”和党的十九大期间的安全督查契机,杭州市旅游委员会发动各单位深入彻底地全面排查,查漏补缺,系统完善,促进安全工作的整体效益。
 
“旅游安全不是一个阶段性的工作,而是常态化的工作。”葛永明说,下一步,杭州将在体制机制建设和安全监督方面持续发力,对旅游安全的重点问题和隐患建立应急机制,加大督查力度,把安全责任落实到杭州市各区(县、市),为杭州全域旅游的腾飞保驾护航。